Le Collectif des Internautes Plutôt Pas Satisfaits

Mais que veulent les internautes ?

Nous avons imaginé ce qu'il se passerait si des internautes moyennement satisfaits de leur expérience sur le net s'associaient en collectif...

Ils plébisciteraient Google pour la justesse de ses résultats par rapport à d'autres moteurs lorsqu'ils font une recherche, mais n'en regretteraient pas moins la difficulté à obtenir la bonne information au bon moment.

Ils s'associaient alors dans un collectif, le « Collectif des Internautes Plutôt Pas Satisfaits » ou CIPPS, en référence aux nombreux sondages auxquels ils sont soumis régulièrement, mais dont ils ont l'impression que les réponses sont rarement prises en compte.

Voici ce que ça donnerait...

Mccom : Regina bonjour. Tout d'abord, merci de nous avoir accordé cet entretien exclusif. Mccom se félicite d'être le "porte-parole du porte-parole" de ce collectif particulièrement en phase avec son temps, et symptomatique de l'importance grandissante du numérique dans la vie des consommateurs. Présentez-vous un peu et dites-nous en plus sur ce qui vous a amené à créer ce collectif ?

"Sur internet, nous sommes souvent livrés à nous-mêmes"

Regina, Porte-Parole du Collectif des Internautes Plutôt Pas Satisfaits (CIPPS)

Regina, porte-parole du CIPPS : C'est moi qui vous remercie de donner de la visibilité à notre collectif ! C'est pas trop tôt ! ENFIN quelqu'un s'intéresse à nous ! Je me présente, je m'appelle Regina, je suis responsable du recrutement dans une banque, j'ai 45 ans, je suis mère de deux ados, et je vis en Île-de-France. J'achète de temps en temps sur le web et j'ai l'usage qu'en a à peu près tout le monde : je me renseigne en ligne avant de prendre une décision et notamment avant de faire mes achats, en ligne ou dans un point de vente.

Ce que je préfère dans le web ? Pas besoin d'arpenter des centres commerciaux ou des magasins bondés pour s'équiper et faire de bonnes affaires, même si j'aime toujours me promener dans une rue commerçante.

Ce que je n'aime pas ? Si j'ai créé ce collectif avec les autres internautes en mai 2017, c'est pour dénoncer un certain nombre de choses qui, selon moi, nuisent à l'expérience des internautes. En fait, je ne comprends pas comment en 2018, on peut encore rencontrer toujours les mêmes problèmes. Aujourd'hui, ce collectif regroupe à peu près 1 700 adhérents mais on compte de nouvelles inscriptions chaque jour !

Mccom : Alors quels sont ces problèmes que vous voulez aborder ?

Regina, porte-parole du CIPPS : En premier lieu, les informations sur la société, leur spécificité. On comprend rien à ce qu'ils font, ce qui les distingue du voisin... Pourquoi j'achèterais une paire de baskets sur le site A plutôt que sur le site B ? Ils vendent tous la même chose ! Et à part certains qui offrent un service spécifique, ils font tous pareil, alors moi je compare les prix, c'est tout.

Souvent, les professionnels connaissent leur métier mais dès que ça devient un peu spécifique, il ne savent pas l'expliquer à leur cible, ils ne savent pas présenter leur gamme ou leur atout concurrentiel.

Parmi ceux qui offrent un service spécifique, le fameux "petit plus", parfois, il faut réaliser un véritable travail d'enquête pour avoir une information claire. L'atout du professionnel n'est pas mis en valeur, c'est pas clair.

Ensuite l'information produit : encore aujourd'hui on tombe sur des descriptifs produits trop courts, genre télégramme ou rédigé de façon complètement artificielle. Les éditeurs de sites doivent bien comprendre que si eux bâclent leurs descriptifs produits, nous, internautes, nous passons du temps à les lire et parfois, c'est un pensum. Le jour où un petit nouveau se positionnera sur la même activité mais de façon, disons plus vendeuse, vous savez, comme si c'était un vendeur qui vous présentait le produit, eh bien nous achèterons chez lui. Sans parler des sites où on a vraiment l'impression de tomber sur un copié-collé de l'info du grossiste. Franchement, ça vous ferait rêver vous ? Je peux vous dire que mes enfants, eux, sont très sensibles à ça.

« Parfois, on dirait que l'éditeur du site a mis un contenu parce qu'il le trouvait joli ...
Mais ça n'est d'aucune utilité pour nous, internautes ! »

Enfin, parfois, on se demande ce que vient faire un contenu... On ne comprend pas son utilité. En fait, on dirait que l'éditeur du site l'a mis là parce qu'il le trouvait joli mais ça n'est d'aucune utilité pour nous, internautes. Ce qu'un internaute veut, c'est trouver la bonne réponse au bon moment à sa recherche, qu'il s'agisse d'une info, d'un service ou d'un produit.

Sans parler des publicités dont on se demande : mais d'où ça vient ? À quel moment j'ai demandé à voir ça, quel rapport avec ma navigation ou avec mon profil ? Aujourd'hui on est habitué à voir de la pub sur internet, ce n'est pas le problème, mais... justement. On aimerait savoir pourquoi tout d'un coup on devrait cliquer sur votre pub ? Parce que vous vendez des "robes pas chères", comme tous les autres ?

Sans parler des blogs... Alors là on passe carrément de l'ennui... à l'hystérie. Aucun intérêt. Vous en avez lu un, vous les avez tous lus. Banalités, infos et "astuces" vues 50 fois ailleurs, ton monotone, maladroit ou au contraire complètement immature. C'est trop demandé d'avoir un contenu de qualité, utile, bien structuré et en même temps présenté de façon dynamique ?

Ah au fait, les fautes d'orthographes, est-ce que j'en parle ?

« Bâcler les contenus, faire des sites mal présentés, peu attractifs est une stratégie court-termiste »

Mccom : Ah oui quand même... Ça fait beaucoup d'exigences ça, Regina, non ?

Regina, porte-parole du CIPPS : Ah vous voyez ! Dès qu'on demande un minimum de qualité, tout de suite, on passe pour des exigeants ! Mais nos demandes sont normales. Bâcler les contenus, faire des sites mal présentés, peu attractifs est une stratégie court-termiste : avec le nombre croissants d'acteurs sur le web, tous les professionnels risquent tôt ou tard de faire face à une concurrence de plus en plus grande.

Même si l'essentiel de votre business ne passe pas par le web, comme cela arrive encore aujourd'hui dans certains secteurs, tôt ou tard, le bouche à oreille naturel sera concurrencé par le bouche à oreille sur le net. Il ne faut pas sous-estimer ce nouveau territoire, en tout premier lieu parce que votre public-cible s'y trouve et que les possibilités de ciblage qu'offre internet sont sans comparaison avec les autres supports.

Et il n'y a pas que les moteurs de recherche, comme vous le savez : les réseaux sociaux jouent un rôle grandissant, chacun avec leurs particularités, leur audience...

Les éditeurs de site ont tout intérêt à soigner leur présence en ligne, à se soucier de leurs publics cibles et à leur fournir un service et une information de qualité. Sur trop de sites encore, ça clignote de partout, l'offre produit n'est pas toujours très claire et à part certains sites où on peut chatter avec un conseiller de vente, globalement, nous sommes souvent harcelés de pub non pertinentes ou complètement livrés à nous-mêmes.

Mccom : Je crois que votre message est passé ! Une petite conclusion pour finir ?

Regina, porte-parole du CIPPS : Simplement, je terminerai sur une note positive. Si vous êtes en ligne, si vous avez monté une entreprise ou qu'elle existe depuis quelques années, c'est parce que cette activité correspond à un besoin que vous avez identifié, à une ou plusieurs cibles que vous avez identifiées. C'est cela qu'il faut garder à l'esprit. Une présence digitale découle avant tout d'une stratégie Marketing. Le marketing sur internet, c'est du marketing. Communiquer sur internet, ça reste de la communication. Seuls les outils changent.

Et maîtriser les outils marketing propres au web, c'est un métier je pense.

Vous ne pouvez pas être distributeur d'articles pour la maison, détaillant en prêt-à-porter ou professionnel de l'immobilier ET professionnel du web. Le mieux, c'est vraiment de faire appel à des professionnels dont c'est le métier, qui savent présenter, expliquer, guider, au bon moment, de la bonne façon, à la bonne cible et qui connaissent les outils pour faire tout ça.

Bien sûr, le produit et les prix proposés sont pour beaucoup dans le succès d'une activité sur le web, mais les acteurs du web doivent être conscients aujourd'hui que la concurrence sur le web ne fera que s'accroître en même temps que les opportunités, et que les internautes sont très zappeurs.

Lors de mes recherches sur la façon dont les sites peuvent satisfaire et retenir l'internaute, j'ai lu le terme d'attention web, une stratégie qui consiste à miser sur la qualité du contenu pour présenter son métier, ses gammes de produits, peu importe, pour retenir l'attention de l'internaute, plutôt que de miser sur un effet "buzz", dont les internautes se détourneront très vite pour un autre... C'est peut-être une piste ?

« Communiquer sur internet, ça reste de la communication. Seuls les outils changent. »

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